Russos sofrem com atrasos na entrega de correspondências

Foto: Lori / Legion Media.

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Problema de falta de pessoal é um dos principais na empresa Correios da Rússia. A metade de todas as reclamações diz respeito à falta de civismo e delicadeza no atendimento ao cliente, à falta de competências profissionais do pessoal ou à ausência do mesmo.

A empresa Correios da Rússia leva semanas, para não dizer meses, para entregar encomendas aos destinatários. Em alguns casos, o atraso na entrega ocorre por culpa da alfândega, mas, na maioria das vezes, a culpa é da própria empresa, que paga baixos salários a seus funcionários e não tem pessoal competente em novas tecnologias.

"Nem tudo está perdido": esse é o slogan menos sarcástico inventado pelos clientes para caracterizar as atividades da Correios da Rússia.

Com o monopólio no mercado dos serviços postais, a empresa surgiu no lugar dos correios soviéticos e mantém os padrões soviéticos de atendimento ao cliente, caracterizados por grandes filas nas agências postais, falta de civismo e delicadeza no atendimento e tratamento de clientes e atrasos injustificados na entrega de correspondência.

Além dos serviços postais comuns, a Correios da Rússia oferece o serviço de entrega rápida EMS (Express Mail Service). A rede internacional trabalha com operadoras postais nacionais de diversos países.

Na Rússia, o correio expresso EMS também enfrenta problemas. Ainda que o status de cada correspondência remetida possa ser acompanhado no site oficial do EMS, os atrasos na entrega não são menos comuns do que na Correios da Rússia.

Aleksandra mora em uma cidade na região de Moscou e já  teve uma experiência negativa de contatos com a EMS. Aguardava por uma encomenda remetida via EMS de Moscou. A empresa se comprometeu a trazê-la em dois dias.

"Quando se passaram duas semanas, fiquei preocupada", diz Aleksandra.

"Chequei o status da encomenda no site da empresa e o sistema dizia que ela havia saído de Moscou, mas ainda não havia chegado à minha cidade. Portanto, ficou presa em algum lugar no caminho", desabafa Aleksandra.

"Antes de fazer uma reclamação oficial, fui à agência postal local para ver se minha encomenda continua extraviada. Depois de aguardar em uma enorme fila para ser atendida, verifiquei que minha encomenda havia chegado há muito tempo e estava esse tempo todo à minha espera na agência porque esta não tinha pessoal para entregas a domicílio. Mais do que isso, na agência trabalhava uma só pessoa, que simplesmente não teve tempo para escrever no computador que minha encomenda havia chegado", conta Aleksandra.

Pessoal

O problema de falta de pessoal é um dos principais na empresa Correios da Rússia. A metade de todas as reclamações diz respeito à falta de civismo e delicadeza no atendimento ao cliente, à falta de competências profissionais do pessoal ou à ausência do mesmo.

Segundo um comunicado da assessoria de imprensa, a empresa paga a seus funcionários um salário médio de cerca de € 300 a € 400 por mês. Na realidade, não é assim. Como resultado, os jovens profissionais competentes saem da empresa, dando lugar a mulheres em idade pré-aposentadoria, que têm muitas dificuldades em assimilar novas tecnologias.

"Trabalhei como carteira por dois anos, atendendo a 60 blocos de apartamentos e ganhando por esse trabalho muito difícil apenas € 150 por mês", diz a aposentada Natalia.

"Costumava jogar fora boa parte dos folhetos promocionais para conseguir distribuir a correspondência. Todas as minhas colegas faziam o mesmo, mas isso me pesava na consciência e acabei pedindo demissão", completa.

Aqueles que fazem compras em varejistas online estrangeiros sofrem com o atraso na entrega. Por exemplo, uma encomenda expedida do Reino Unido via EMS pode levar até dois meses e meio para chegar ao destinatário.

Devemos admitir que a culpa nem sempre é da empresa. Uma encomenda internacional pode permanecer por tempo indeterminado na alfândega russa. Desde 2011, as encomendas vindas do exterior via EMS ou outras empresas de entrega rápida não gozam mais de prioridade no processamento aduaneiro e esperam sua vez na fila na alfândega ao lado das demais cargas.

Essa inovação dificultou ainda mais a já difícil situação em termos de entrega de correspondências.

"Estamos cientes dos problemas e sabemos que temos espaço para crescer.

Precisamos atualizar todo o sistema", diz Aleksandr Timofeev, diretor da direção de processos de produção da Correios da Rússia.

"Infelizmente, nosso orçamento é limitado e sempre devemos decidir para onde seria melhor canalizar as verbas: para o aumento dos salários ou para a modernização. Se as pessoas têm sugestões para melhorar nosso trabalho, ficamos felizes em recebê-las e examiná-las, isso é muito importante para nós", acrescenta o responsável.

Segundo dados oficiais, menos de 1% da correspondência enviada via Correios da Rússia é extraviado por ano. No entanto, o percentual dos atrasos não foi revelado.

Com tudo isso, não vale a pena esperar melhorias. Em dezembro do ano passado, a alfândega russa aumentou o controle sobre pequenos volumes enviados pelo correio. Como resultado, as agências postais ficam obrigadas a preencher um formulário para cada encomenda vinda do exterior pelo correio e não para um lote de encomendas como era praxe anteriormente.

Isso fez com que o tempo gasto com o processamento de uma encomenda aumentasse de forma significativa. Pequenos volumes são normalmente artigos comprados em lojas on-line estrangeiras.

A alfândega, porém, afirma que pequenos volumes são muitas vezes usados para o envio de drogas e armas e insiste em aumentar o controle sobre sua circulação. Como resultado, o trabalho nos correios aumentou no momento em que a eficácia de seus serviços diminuiu.

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